Український ринок страхування торік зафіксував потужний результат, зібравши близько 77 млрд грн премій та фактично вийшовши на показники до початку повномасштабної війни. Попри такий фінансовий успіх, сфера страхування життя досі займає мізерну частку – лише приблизно 8% від загального обсягу, а кількість застрахованих осіб в Україні ледве сягає двох мільйонів. Це явний виклик для галузі. Утім, довгострокова модель накопичення вже доводить свою дієвість на практиці, адже саме зараз завершуються договори на 15, 20 і більше років, укладені ще на початку 2000-х років. Кількість виплат за випадками дожиття стрімко зростає.
Для формування якісного клієнтського досвіду компанія PZU Life виділила 12 стратегічних напрямків роботи, які охоплюють увесь шлях клієнта від купівлі полісу до фінального розрахунку. Ці орієнтири можна згрупувати у чотири ключові сервісні блоки. Наша стратегія спрямована на повну трансформацію взаємодії із застрахованими особами.
Доступна та зручна інформаційна підтримка є першим фундаментальним елементом цієї стратегії. Ми активно переносимо сервісні процеси у звичні для клієнтів і консультантів цифрові канали зв’язку, де б вони не перебували. Замість роботів на дзвінки завжди відповідають живі оператори, а пропущені виклики обов’язково супроводжуються швидким зворотним зв’язком. Своєчасний контакт будує міцну довіру.
Другий пріоритет полягає у максимальному прискоренні всіх процедур розряду звернень і виплат. Прозорість має супроводжувати договір на кожному етапі – від миттєвого розрахунку вартості на онлайн-калькуляторі до деталізованої виплати. Отримати готовий електронний договір на пошту вже наступного дня після звернення є абсолютно реальним завданням. Клієнт одразу отримує вичерпний список документів.
Третім важливим аспектом є прояв людської емпатії у взаєминах із клієнтами. Оскільки лайфове страхування безпосередньо стосується здоров’я, фінансів та життя, підтримка у складні моменти стає нашою головною цінністю. Ми свідомо спрощуємо бюрократичні процедури та мінімізуємо паперову тяганину. Компанія регулярно скорочує список вимог, інтегруючи цифрові довідки замість фізичних паперів.
Четвертий блок фокусується на глибокій цифровізації та впровадженні інноваційних рішень. Сьогодні стандарт сервісу – це можливість оформити валютну накопичувальну програму з верифікацією через застосунок Дія та онлайн-підписом. Такі сучасні програми стають доступними навіть для людей із серйозними хронічними хворобами. Інструменти на кшталт особистого кабінету та чат-ботів є лише початком великих змін.
Жодне з цих сервісних рішень окремо не виглядає як революційне. Це закономірно. Завоювати довіру на ринку, який так і не став по-справжньому масовим за двадцять років, неможливо простим збільшенням маркетингових витрат. Ключем до успіху є бездоганне обслуговування.
Продати поліс можна за лічені хвилини. Довіра формується десятиліттями. Ми обрали шлях довгострокового розвитку і плануємо відкрито представити результати роботи за всіма 12 напрямками вже за рік.