Тютюновий гігант Philip Morris докорінно трансформує власну модель роботи. Компанія активно впроваджує нові технології та штучний інтелект задля підвищення клієнтського досвіду.
Про це під час заходу NV Велика цифрова трансформація розповів директор з новітніх продуктів компанії Філіп Морріс Україна Роман Іванов.
Сьогодні цифрова трансформація стала ключовим чинником успіху. Вона критично впливає на продукти та взаємодію з клієнтами.
«Клієнт стає вимогливішим. Люди не хочуть зайвих комунікацій, але очікують від бренду вчасних персоналізованих пропозицій», — пояснив Роман Іванов.
Інша причина змін — стратегія бездимного майбутнього. Відмова від традиційних сигарет на користь інноваційних продуктів вимагає складних технологічних рішень.
Наразі цифрова екосистема Philip Morris в Україні включає наступні елементи:
Технології серйозно оптимізували операційну діяльність. Завдяки CRM-системі та автододзвону кол-центр зекономив 8 тисяч годин на рік при обробці 2.7 мільйона дзвінків.
Для персоналізації спілкування компанія використовує алгоритми ШІ. Системи аналізують вподобання клієнтів щодо каналів зв’язку — від SMS до месенджерів.
«Штучний інтелект враховує, як і коли люди сприймають інформацію», — зазначив Іванов.
Машинне навчання також допомагає компанії в маркетингу та логістиці. ШІ визначає цільову аудиторію та оптимізує планування дистрибуції.
«Ми відмовилися від масових розсилок. Тепер точно знаємо, де знаходиться наш споживач», — запевнив спікер.
Омніканальність є ще одним пріоритетом. Інтеграція онлайн-каналів, офлайн-точок та партнерських мереж забезпечує безперервний обмін даними.
«Диверсифікація каналів зміцнює бізнес. Це особливо важливо для українських реалій», — додав експерт.
Водночас у Philip Morris застерігають від переоцінки технологій. ШІ не вважають панацеєю чи універсальним рішенням.
«Це лише інструмент. Ми застосовуємо його там, де він реально покращує сервіс», — наголосив Роман Іванов.
Зокрема, інновації впроваджують на сайті. Генератор кошика дозволяє клієнту сформувати замовлення через голосове чи текстове повідомлення.
Попри технічний прогрес, компанія зберігає людський фактор. Живі оператори залишаються важливою ланкою підтримки клієнтів.
«Людина телефонує за підтримкою. Наш агент має допомогти їй негайно», — підсумував Іванов.